Chargé de clientèle Démo & Education

Raison d’être

Le chargé de clientèle de Stryker est responsable de l’exécution efficace des processus de gestion des demandes clients internes et externes.

Les principaux objectifs sont de fournir un service client « Best in Class » et d'assurer le plus haut niveau de satisfaction aux clients internes et externes. Cela comprend l'identification d’axe d’amélioration, l’implication et l'engagement dans l'amélioration continue des processus pour développer le service à nos clients.

Ce rôle englobe le travail d’équipe et la collaboration, les normes de performance de qualité, le professionnalisme et l’intégrité afin de garantir que les résultats sont fournis conformément aux plans stratégiques, aux objectifs et aux accords contractuels des clients.

_______________________________________________________________________________________

Dimension du poste

Le chargé de clientèle assurera la liaison avec toutes les fonctions principales de l’entreprise, telles que les franchises de vente, la RAQA ou la Finance, afin de gérer les activités essentielles au niveau local et / ou européen.

Il sera responsable de garantir une expérience client « Best in Class », incluant une gestion précise des commandes et la recherche d’améliorations continues dans le domaine du service clients.

Il s'assure que toutes les politiques et réglementations en matière de conformité, SOX, FCPA et autres sont appliquées et respectées.

Le travail sera mesuré sur les indicateurs de performance opérationnels et financiers.

__________________________________________________________

Missions et activités

1°/ Order To Cash (OTC)

Gestion des commandes clients via tous les canaux potentiels (y compris EDI, On Line Kit Booking Tool, téléphone, courrier, fax, etc.).

Gestion des différents types de commande client, y compris les commandes de dépôt, les commandes de produits sur mesure, les commandes standards, les commandes en attente et les commandes de réapprovisionnement de kits et dépôt.

S'assurer de la saisie correcte des commandes, de la facturation, du réapprovisionnement, de la précision des stocks en dépôt, etc. en portant une attention particulière à la gestion des dates en regard du besoin du client.

Clarification et traitement de tout écart pendant ou après le traitement d’une commande, en portant une attention particulière aux avoirs ou aux nouvelles factures générées par les erreurs de saisie de commande.

2°/ Service Clients / Expérience clients

Fournir un service client « Best in Class » en gérant un grand nombre de commandes entrantes et d'appels ou de contacts (incluant les demandes des emails).

Identifier et évaluer les besoins des clients pour garantir leur satisfaction et leur fidélité

Enregistrer et traiter les réclamations des clients.

Garantir une utilisation quotidienne du CRM pour consigner les appels, les tâches, les activités et les cas, ainsi que toutes les autres fonctionnalités offertes par le système. Surveiller les tâches et les cas ouverts ; gérer la clôture des dossiers (réclamations relatives au service clients) et assurer un suivi avec les autres services afin de fournir, si nécessaire, un retour sur les causes profondes des réclamations des clients.

Fournir des informations précises, valides et complètes en utilisant les bonnes méthodes / outils.

3°/ Collaboration

Collaboration étroite avec les autres départements pour assurer un niveau de service élevé des tâches et des demandes quotidiennes (par exemple, ventes, finances, RAQA, centre de distribution central, magasin, kits, gestion des produits, chaîne d'approvisionnement).

Assister les responsables commerciaux dans tous les processus de comptage des dépôts (envoi des inventaires et / ou des démos, le cas échéant) pour identifier les faibles rotations, les stocks excédentaires ou les stocks redondants.

Collaboration étroite avec le département Marchés Hospitaliers pour la gestion des prix par client (écarts de prix, prix manquants dans les ERP, etc.).

Collaboration étroite avec le service Finance sur tous les processus liés aux incidents, aux factures rejetées, aux écarts de facturation, ainsi qu'au processus de comptabilisation des revenus mensuels / trimestriels, le cas échéant.

Traiter directement avec les commerciaux et les responsables produits et les clients en ce qui concerne les retours / RMA, la traçabilité et les facteurs réglementaires.

Traiter avec la chaîne d'approvisionnement pour les commandes en souffrance ou les exigences particulières et la gestion des commandes de produits centralisés à Venlo, au CDC.

Interactions avec les transporteurs nationaux et internationaux : organisation des services de transport spéciaux (démonstrations, urgences, retours, gestion des pannes de service).

En étudiant les cahiers des charges du lieu d’enlèvement/livraison afin d’adapter la solution transport / stockage adéquate et en contactant les organisateurs pour le suivi logistique des envois.

4°/ Assure l’accueil téléphonique des clients : appels entrants

- Traite les questions techniques de niveau 1 (référence technique du produit, information catalogue)

5°/ Garantit le suivi et l’enregistrement des commandes

- Effectue le suivi des ruptures de stock

- Effectue la mise à jour des « pop-up » de fiches clients (détails lieu livraison, vigilance particulière, changements interlocuteurs...) et le transfert des données à la comptabilité clients

6°/ Assure le traitement des réclamations en tant que garant de l’amélioration continue